گرش مصرف‌کنندگان و مراجعه‌کنندگان همه مصرف‌کنندگان انتظار کیفیت، مرغوبیت، قیمت‌های رقابتی پیرامون کالا و خدمات دریافتی و همه مراجعه‌کنندگان توقع رفتار مسؤولانه، دلسوزانه، راه‌گشا و پایان‌دهنده مشکلات را دارند. همه خواستار مرغوبیت و کیفیت کالا و خدمات دریافتی از یک مؤسسه می‌باشند. در عرصه صنعت و تولید، به ویژه، مصرف‌کنندگان تعیین‌کننده بی‌تردید موفقیت و پیشرفت مؤسسات صنعتی و تولیدی هستند. در نهایت آنها هستند که مشخص می‌کنند که مؤسسه بماند و به پیش برود، در جا بزند و به سختی و دشواری، با ضرر و زیان به حیات خویش ادامه دهند و یا حتی به فعالیت خود پایان بخشد و بساط کار خود را برچیند. استمرار فعالیت مؤسسات به رضایت‌مندی مصرف‌کنندگان و مراجعه‌کنندگان ارتباط دارد. روابط‌عمومی تنها فلسفه وجودی، نحوه عمل، برنامه‌های حال و آینده و خواست‌ها و انتظار مدیریت و ضرورت و سودمندی مؤسسه را تعمیم، ترویج و تبلیغ می‌کند. مرحله نخست روابط‌عمومی هر مؤسسه از کیفیت کالا و خدمات تولیدی که به دست مردم می‌دهد آغاز می‌شود.همه مدیران، برنامه‌ریزان، مسؤولان و دست‌اندرکاران باید از این واقعیت مهم که ناظر بر پیشرفت و توسعه مؤسسه آنهاست آگاهی داشته و نسبت به آثار و پی‌آمدهای رفتار خود در عرصه تولید و پاسخگویی به مراجعان مطلع باشند.روابط‌عمومی مشاطه‌گر و بزک‌کننده نیست و نمی‌تواند نازیبایی را زیبا کند و فاقد آن قدرت جادویی است که بتواند مصرف‌کنندگان و مراجعه‌کنندگان ناراضی را راضی نماید (به لحاظ کیفیت پایین محصول و برخورد ناشایسته کارکنان)
منشور ۱۰ ماده‌ای حقوق مصرف‌کنندگان
مصرف‌کنندگان و مراجعه‌کنندگان به مؤسسات از حقوق و امتیازهایی برخوردار هستند که آگاهی از آنها برای تک تک دست‌اندرکاران تولید و پاسخگویان به مراجعه‌کنندگان مؤسسات ضروری است. ترویج چنین حقوق و امتیازهایی باعث افزایش انگیزه، مسؤولیت‌پذیری و تعهد مسؤولان می‌گردد. در اینجا منشور ۱۰ ماده‌ای حقوق مصرف‌کنندگان را که از سوی «انستیتوی خدمات مصرف‌کنندگان»که تهیه گردیده و مورد قبول و پذیرش همه مقامات اجرایی، قضایی و مدیران اکثر مؤسسات قرار گرفته نقل می‌شود، لازم به ذکر است که مراجعه‌کنندگان به مؤسسات نیز از جمله مصرف‌کنندگان خدمات می‌باشند و در این منشور تنها از عبارت مصرف‌کنندگان استفاده شده که با کمی تساهل قابل تعمیم به مراجعه‌کنندگان به مؤسسات نیز می‌باشد.
منشور حقوق مصرف‌کنندگان
۱٫هر مصرف‌کننده حق دارد اطلاعات دقیق درباره مشخصات، نحوه استفاده تحویل، قیمت کالا و سایر موارد در زمینه کالا و خدمات خریداری شده را دریافت دارد.
۲٫هر مصرف‌کننده حق دارد که همیشه از رفتار مؤدبانه و احترام‌آمیز همراه با صداقت همه اعضای سازمانی که کالا و خدمات آن را خریداری و استفاده می‌نماید برخوردار باشد.
۳٫هر مصرف‌کننده حق دارد انتظارات و توقعاتش درباره کیفیت، مرغوبیت، قیمت، خدمات بعد از فروش و نحوه تحویل کالا، آن‌طور که در هنگام معرفی و توافق بیان شده برآورده شود.
۴٫هر مصرف‌کننده حق دارد سریعاً و به‌طور کامل اطلاع دهد که تعهدات و ادعاهای فروشنده و ارائه‌کننده خدمت ـ یان شده در هنگام عرضه ـ برآورده نشده است.
۵٫هر مصرف‌کننده حق شکایت دارد و حق دارد که به شکایت وی سریعاً و عادلانه رسیدگی شده و در صورت تشخیص، خسارت متناسب را دریافت دارد.
۶٫هر مصرف‌کننده حق دارد که انظار اقدامات فوق‌العاده از سوی فروشنده در هنگام بروز سانحه ناشی از مصرف کالا و خدمات را داشته باشد.
۷٫هر مصرف‌کننده حق دارد از خدمات افراد ماهر و متخصص سازمان فروشنده کالا و خدمات در جهت برآورد بیشترین منافع خود در ارتباط با کالا و خدمت خریداری شده بهره گیرد.
۸٫هر مصرف‌کننده حق دارد متوقع شرافت، درستی و صحت عمل در تمام سطوح سازمان مؤسسه فروشنده باشد و این اطمینان را حاصل کند که همه الزامات حقوقی در زمینه کالا و خدمت خریداری شده مورد توجه قرار گرفته است.
۹٫هر مصرف‌کننده حق دارد که متوقع کار جمعی و مسؤولیت‌پذیری جمعی از سازمان فروشنده کالا و خدمات باشد و این نگرانی را نداشته باشد که به وی گفته شود «این در حوزه وظیفه و مسؤولیت من قرار ندارد.»
۱۰٫هر مصرف‌کننده حق دارد که انتظار قدردانی را از سوی افراد سازمان فروشنده و ارائه‌کننده خدمات به سبب خرید گذشته و خریدهای آینده خود داشته باشد.
مدیران موفق با شناخت نقش و اهمیت نگرش مصرف‌کنندگان و مراجعه‌کنندگان به سازمان که در حقیقت گام نخست روابط‌عمومی سازمان را تشکیل می‌دهد اقدام به ایجاد واحدهایی تحت‌عنوان «طرح‌ریزی راهبردی کیفیت خدمات و کالاها»، «واحد تضمین کیفیت»، «رضایت‌مندی مشتری» و یا واحد «ارتباطات مردمی» نموده‌اند و مسایل و مفاهیم زیر که فهرست و ارائه می‌شود همیشه از دغدغه‌های فکری آنان می‌باشد.
- مشتری‌گرایی و پاسخگویی (Consumerism) اندیشه‌ای است با ابعاد نظری و عملی بر پایه عقیده‌ای مبتنی بر حمایت از مصرف‌کنندگان. در این اندیشه ضمن اعتقاد به حقوق تولیدکنندگان که تحقق بخش آزادی‌گرایی اقتصادی و حاکمیت بازار بر رفتار اقتصادی است حفظ منافع مصرف‌کنندگان به عنوان محور فعالیت‌ها شناخته می‌شود.
- حقوق مصرف‌کنندگان (Consumers Right) مجموعه حقوق و امتیازات مصرف‌کنندگان که از طریق نهادهای قانون‌گذاری و هنجارگذاری وضع و از طریق نهادهای مردمی و نهادهای دیگر پاسداری می‌شود.
- منافع مصرف‌کنندگان (Consumers Interests) علایق، منافع، مصالح و تمایل مصرف‌کنندگان که از سوی فعالین، نهادهای تخصصی و مراکز پژوهشی و آموزشی تهیه و تدوین و از سوی نهادهای اطلاع‌رسانی و آموزشی ترویج و تبلیغ می‌شود و حقوق مصرف‌کنندگان را پاسداری می‌نماید و بنگاه‌های تولیدی موظف به رعایت آن می‌باشند.
- نهضت حمایت از مصرف‌کنندگان (Consumer Activists) افراد مصرف‌کنندگان که با تلاش و نظرهای کارشناسی اقدام به حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان می‌نمایند.
- اتحادیه مصرف‌کنندگان (Consumers Union) نهادهای مردمی علاقه‌مند به حمایت از مصرف‌کننده که در نیمه اول قرن بیستم به وجود آمدند و اکنون به شاخه‌ها و مجموعه‌های تخصصی تبدیل شده‌اند و تلاش‌های خود را متوجه حمایت از مصرف‌کنندگان از طریق ارائه پیشنهادها و فشار افکارعمومی می‌نمایند.
- حمایت از مصرف‌کنندگان (Consumers Protection) مفهومی عام برای ترویج تفکر حفظ حقوق، منافع و مصالح مصرف‌کنندگان در برابر تولیدکنندگان و فروشندگان
- رضایت مصرف‌کنندگان (Consumers Satispaction) بررسی و تحقیق جهت یافتن و روش‌ها و چگونگی جلب رضایت مصرف‌کنندگان و بررسی خواست‌ها، انتظارات و توقعات آنها و ترویج آن در محافل تولید.
- واحد ارتباطات با مصرف‌کنندگان (Consumers Relation Dirision) واحدی مستقل یا بخشی از ساختار روابط‌عمومی سازمان که به مدیریت، جهت شناخت کیفیت رابطه با مصرف‌کنندگان و شناخت گرایش‌های آنان نسبت به کالا و خدمات، نظریات کارشناسی و توصیه‌های تخصصی ارائه می‌نماید.
Saturday, 25 January , 2020