هیچ‌کس متوجه تاریخ غلط کارت دعوت‌های مراسم تجلیل از مشتریان شرکت نشده بود. استیو، مسوول روابط عمومی شرکتی که قرار بود آلاچیق‌ها را تامین کند، با جولیو، مسوول مراسم تماس گرفت

هیچ‌کس متوجه تاریخ غلط کارت دعوت‌های مراسم تجلیل از مشتریان شرکت نشده بود. استیو، مسوول روابط عمومی شرکتی که قرار بود آلاچیق‌ها را تامین کند، با جولیو، مسوول مراسم تماس گرفت و گفت: «در کارت دعوت‌های شما تاریخ ۱۲ ژوئن عنوان شده، درحالی‌که شما آلاچیق‌ها را برای ۲۲ ژوئن درخواست کرده‌اید. کدام تاریخ درست است؟»

پائول به دو متخصص IT که تلاش می‌کنند دسترسی اینترنتی را در شرکت‌شان درست کنند می‌نگرد. آنها ۱۵دقیقه مشغول این کار بوده‌اند، اما به موفقیتی نرسیده‌اند. سپس نگاه او به صورت‌های درهم متعددی می‌افتد که سالن کنفرانس را پر کرده‌اند. آنها برای راه‌اندازی کمپین فروش جدید جمع‌ شده‌اند. سوزان از تماس تلفنی که یک بعدازظهر از سوی رئیسش دریافت کرد شوکه شده بود. رئیس به او گفته بود که از بیمارستان برای یک مورد اورژانسی با او تماس گرفته شده است. بیست نفر بعد از غذایی که در رستوران آنها خورده‌اند مسموم شده و بستری شده‌اند. «گزارشگران تلویزیون در راهند!»

 

بحران‌ها در اشکال و ابعاد مختلف

انتشار اخبار ناگوار، اشتباهات تکنولوژیک، کاهش ارزش سهام شرکت، مسائل مربوط به امنیت غذایی، آتش‌سوزی، تخریب ساختمان، مسائل اخلاقی کارکنان و غیره. بحران‌ها در اشکال و ابعاد گوناگون و بدون هشدار قبلی رخ می‌دهند. جان هام، از سرمایه‌گذاران بنگاهی سابق می‌گوید: «فشارهای کاری از این نوع را که هر از چند گاهی رخ می‌دادند مد نظر داشتیم، اما این وقایع اکنون به وضعیتی دائمی تبدیل شده‌اند و مدیران را همواره درگیر می‌کنند.» داویا تمین، مدیر روابط عمومی شرکتی در نیویورک نیز با این موضوع موافق است و بحران را یک اتفاق عادی جدید می‌داند.

در مورد مدیریت بحران، کتاب‌ها و مقالات مفید زیادی نوشته شده است. سازمان‌های بزرگ‌تر در مورد چگونه واکنش نشان دادن در شرایط اضطراری مختلف، برنامه‌هایی دارند، اما بیشتر این کتاب‌ها، مقالات و طرح‌های سازمانی، یک فاکتور مهم را در مدیریت موثر بحران‌ها نادیده می‌گیرند.

 

آنچه رهبران در هر بحرانی نیاز دارند

بحران هرچه باشد – بزرگ یا کوچک – مدیری که دارای هوش هیجانی بالایی است، بهتر می‌تواند آن را مدیریت کند. چهار عرصه هوش احساس یعنی خودآگاهی، خودمدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط، می‌توانند به مدیران در هر بحرانی کمک کند.

خودآگاهی: خودآگاهی یعنی آگاه بودن از احساسات خودتان و فکری که نسبت به دیگران دارید؛ یعنی همان توانا بود هر که دانا بود! با آگاهی از احساسات خود می‌توانید مسوول چیزی باشید. وقتی جولیو متوجه خطای ثبت شده در کارت‌های دعوت شد، با حجم کار زیادی برای رو به راه کردن مسائل مواجه شد. البته، کم‌کاری افرادی که کارت‌های نهایی را درست نمونه‌خوانی نکردند، او را به شدت عصبانی کرد. او با آگاهی متفکرانه نسبت به احساسات این کارکنان می‌تواند نوع رفتار مناسب با آنها را انتخاب کند. بدون چنین آگاهی‌ای، احساسات عملکرد را دیکته می‌کند.

خودمدیریتی: پائول از گره‌ای که در بخش تکنولوژی شرکت ایجاد شده راضی نیست. هیچ‌یک از افراد حاضر در آن اتاق از این وضعیت راضی نیستند. پائول اگر نتواند خودش مسائل را مدیریت کند، در چنگال واکنش «بادامه مغز» می‌افتد؛ بخشی که به هر گونه تهدیدی به سرعت واکنش نشان می‌دهد. وقتی در چنین موقعیت‌هایی قرار می‌گیرید، نبض‌تان سریع‌تر می‌زند، دیدگاه‌تان محدود می‌شود و آدرنالین در رگ‌هایتان جاری می‌شود. پائول و تیم فروش بدون خودمدیریتی در اختیار احساسات خود قرار می‌گیرند. پائول باید با نیروهای بخش تکنولوژی برخورد جدی کند و آنها را به‌دلیل عدم قابلیتشان مورد بازخواست قرار دهد.

همان‌طور که در کتاب «قدرت مغز: ذهنیت و هوش هیجانی در رهبری» توضیح داده‌ام، تحقیقات جوزف لدوکس، عصب‌شناس در دانشگاه نیویورک به ما می‌گوید که واکنش‌های هیجانی نشان‌دهنده عملکرد بد بادامه مغز است که توسط لایه پیشانی کنترل می‌شود. قشر پیشانی در واقع «مرکز اجرایی» مغز محسوب می‌شود؛ بخش منطقی آن که می‌تواند برنامه‌ریزی کند. در کتاب مذکور بادامه مغز را «رئیس بد» و قشر پیشانی را «رئیس خوب» مغز نامیده‌ام. در یک موقعیت بحرانی، تمایل شما این است که رئیس خوب بتواند رئیس بد را کنترل کند. چگونه می‌توانید چنین کنترلی را ایجاد کنید. مثل هر چیز دیگری این موضوع نیاز به تمرین دارد. باید مغزتان را تمرین دهید تا توانایی قشر پیشانی برای غلبه بر بادامه تقویت شود.

ذهن‌آگاهی اساسا یک روش تعلیم توجه است که به مغز می‌آموزد هر چیزی را که در همین لحظه رخ می‌دهد با تمرکز کامل ثبت کند، اما واکنشی نسبت به آن نشان ندهد. اگر پائول و تیم فروش مغزهای خود را به این شیوه آموزش داده بودند، صحنه‌ای که در آن موقعیت پیش آمد خیلی متفاوت به نظر می‌رسید.

آگاهی اجتماعی: سوزان و مدیرش کار روتین خود را رها کردند تا به مدیریت بحران عملکرد بد رستوران خود بپردازند. بخشی از کاری که آنها انجام دادند رویارویی با افرادی بود که دچار مشکل شده بودند و بخش دیگر برخورد با پرسنل رستوران و عرضه‌کنندگان مواد اولیه را شامل می‌شد. اگر سوزان با احساس همدردی نسبت به تالمات این افراد به آنها نزدیک شود، شانس بهتری برای جلب همکاری آنها در حل این بحران خواهد داشت. همدردی مهارت هسته‌ای آگاهی اجتماعی است. خبر خوب این است که حس همدردی قابل یادگیری است. بخش‌های تفکر و احساس مغز می‌توانند با تجربیات، عمل و آموزش مکرر تغییر کنند.

مدیریت روابط: مدیریت روابط یا مهارت اجتماعی چیزی بیشتر از داشتن روابط دوستانه است. در مقاله‌ای تحت عنوان «ویژگی‌های یک رهبر سازمانی چیست؟» این موضوع را به عنوان «رفاقت با یک هدف: پیش بردن افراد در مسیر تمایلات شما...» توصیف کرده‌ام. در یک موقعیت بحران، مدیریت ماهرانه روابط متعدد افراد برای حل بحران، ضروری است. از نظر من برای مدیریت موثر روابط از سوی رهبران سازمانی ۶ قابلیت مورد نیاز است: انگیزش، نفوذ، توسعه دیگران، کاتالیزور تغییر، مدیریت تعارض، کار تیمی و مشارکت.

واضح است که هر یک از این قابلیت‌ها بر خودآگاهی، خودمدیریتی و آگاهی اجتماعی مبتنی هستند و البته توسعه این قابلیت‌ها به زمان و تلاش نیاز دارد. منتظر بحران کوچک یا بزرگ بعدی در سازمان‌تان نباشید تا هوش هیجانی خود را تقویت کنید. همین حالا و در هر جایی که هستید، شروع کنید. در این صورت خواهید دید که افزایش مهارت‌های هوش هیجانی در همه جنبه‌های کاری کاربرد خواهد داشت.

جامعه روابط عمومی