بعضی‌ها معتقدند روابط عمومی ها برای خدمت به مردم تشکیل نشده‌اند. البته فرضیه عجیبی است اما این گروه دلایلی هم دارند؛ می‌گویند اگر مهندسی معکوس را در نظر بگیریم، باید از خروجی به ورودی و فرآیند برسیم...

بعضی‌ها معتقدند روابط عمومی‌ها برای خدمت به مردم تشکیل نشده‌اند. البته فرضیه عجیبی است اما این گروه دلایلی هم دارند؛ می‌گویند اگر مهندسی معکوس را در نظر بگیریم، باید از خروجی به ورودی و فرآیند برسیم؛ یعنی اگر شما خروجی را مخاطب فرض کنید، باید بر اساس سلیقه مخاطب، دائم را از نو سازمان‌دهی و ورودی را متناسب با خواست مخاطب تعریف کنید. درحالی‌که ممکن است مخاطب مشکلات را نداند و با سازمانی آشنا نباشد.

به‌طور مثال شرکت هواپیمایی «ایران‌ایر» برای چه چیزی طراحی‌شده است؟ شرکت ایران‌ایر به این دلیل ایجاد نمی‌شود که فقط دلش به حال مردم بسوزد و خدمت‌رسانی کند، بلکه باید بدنه را بشناسد و سیستم عصبی را تحریک کند و تصمیم‌گیری‌های بزرگتر را شکل دهد.

به نظر من اگر این فرضیه و مثال را از زاویه دیگری ببینیم به پاسخ درست‌تری می‌رسیم. درباره این پرسش که شرکت هواپیمایی ایکس و ایگرگ برای چه چیزی طراحی‌شده‌اند؟ پاسخ معلوم است؛ برای آنکه به مسافر سرویس مناسب بدهند و اولویت با خدمت است، نه گسترش خود و درآمدزایی، اما آیا یک شرکت هواپیمایی بدون درک خواسته مسافر، می‌تواند طراحی سازمانی کرده و ‌سازمانی ایجاد کند؟ مدیر ارشدی که از روابط عمومی‌اش نپرسد، مخاطب و مشتریان ایران‌ایر چگونه فکر می‌کنند، چطور می‌تواند تصمیم‌گیری کند؟ به همین دلیل بدون شک روابط عمومی‌ها برای خدمت به مردم تشکیل می‌شوند.

به‌اعتقاد من باید تعریف سازمانی در همه سازمان‌ها و وزارتخانه‌ها متناسب با وظایف‌شان مشخص و بازتعریف شود. فرض کنید شهرداری برای چه نیازی به وجود آمده است؟ شهرداری‌ها متولد شده‌اند که خدماتی به شهروندان در نظام اجتماعی ارائه کنند تا شهرها بدون حساب‌وکتاب بزرگ نشوند و حقوق شهروندان نسبت به یکدیگر رعایت شود. حال اگر شهروندان یک منطقه تصمیم بگیرند و مصمم شوند اصلا به شهرداری منطقه مراجعه نکنند یا شهرداری‌ها تصمیم بگیرند خودمختار قوانینی را وضع کنند، نتیجه چه می‌شود؟

پاسخ نخستین پرسش که روشن است؛ اگر مردم به شهرداری مراجعه نکنند شهرداری باید تعطیل شود و شهردار و همکارانش به خانه بروند. در پرسش دوم هم، همین می‌شود که اکنون شهر تهران شده‌ است. قوانین خودساخته براساس منافع فردی و در طول ۳۰، ۴۰ سال گذشته که نتیجه آن از بین رفتن است. برجی بلند در کنار خانه‌ای کوچک که حقوق طبیعی یک خانواده را از نظر نور و آفتاب از بین می‌برد، وجود صدها ساختمان بلند در کوچه‌های تنگ و بدون پارکینگ حتی برای ساکنان و به‌طبع مهمانان و صدها مورد دیگر که یادداشت‌های دیگری می‌طلبد.

متاسفانه نظام بروکراسی اداری ما به سمت و سویی رفته که آن مدیر در شهرداری یا مدیرانی در سازمان‌های دیگر فکر می‌کنند که آنها هستند که به آن معنا داده‌اند، در حالی‌که مدیران و سازمان‌ها با حضور معنا پیدا می‌کنند؛ یعنی درصورتی‌که حضور داشته باشد، حضور آنها معنا پیدا می‌کند.

مدیریت‌های ارشد، روابط عمومی‌ها را از وظایف اصلی یعنی پاسخگویی دور کرده‌اند و این بخش را چرخ پنجم تشکیلات خود می‌دانند. بسیاری از مدیران ما این تفکر را دارند که باید خود خودشان باشند، زیرا علاقه‌مند هستند چهره مطرح صفحه رسانه‌های کشور باشند.

درحال‌حاضر روابط عمومی‌ها در سازمان‌ها در رده پایانی واحدهای سازمانی قرار دارند یا اینکه زیرمجموعه واحدهای دیگر قرار گرفته‌اند که هیچ سنخیتی با ندارد، زیرا در کشور ما فرد به‌جای سیستم حاکم است. امروز شاهد هستیم که در بسیاری از سازمان‌ها وجود ندارد یا حذف‌ شده و هیچ تلاشی هم برای تثبیت جایگاه نمی‌شود.

به‌عنوان‌مثال که خود یک وزارتخانه ارتباطی است و باید متولی کشور باشد، واحد خود را با دفتر حوزه وزارتی ادغام کرده که این لطمه بزرگی بر پیکره است و به نظر من آن روزی که چنین اتفاقی افتاد باید از طرف روابط عمومی‌های ایران عزای عمومی اعلام می‌شد یا در نهاد که هیچ‌گاه وضعیت مناسبی نداشته است. در سازمان‌ها ملک مدیران به‌شمار می‌رود و مدیر هم براساس میل و اراده مدیران خود رفتار می‌کند تا میز و مقام از دست نرود؛ بنابراین مدیران به‌دلیل حفظ موقعیت شغلی خود مجبورند تن به تفکرهای غیراصولی در فن مدیران ناشی خود بدهند.

روابط عمومی هرگز در ۶۰، ۷۰ سال گذشته که در کشور ما متولد شده، در جایگاه واقعی خود قرار نگرفته است.

ناصر بزرگمهر
مدیر مسئول پایگاه خبری گسترش‌نیوز

جامعه روابط عمومی